O Governo quer que todos os serviços da administração pública com atendimento presencial ao público tenham um horário diário em que esse atendimento é feito sem necessidade de marcação prévia, aproximando estes serviços da realidade que era habitual antes das restrições impostas pela pandemia e que, em vários serviços, se perdeu. Algo para o qual a provedora de Justiça tem alertado há anos.

A medida consta de uma resolução do Conselho de Ministros, publicada esta terça-feira em Diário da República, na qual se argumenta que, independentemente de a transição digital para os serviços administrativos ser uma “prioridade”, é imprescindível “garantir, no imediato, um acesso efectivo e real dos cidadãos aos diversos serviços da administração pública”. Algo, refere-se, que foi novamente recomendado pelo mais recente relatório da Provedoria de Justiça, de Dezembro de 2023, no qual se refere que é necessário “garantir um maior equilíbrio entre o atendimento presencial com e sem marcação”.

A resolução agora publicada estabelece, assim, que todos os serviços da administração pública com atendimento presencial ao público têm de “assegurar um horário de atendimento ao público presencial, sem necessidade de marcação prévia, com frequência diária, em função da natureza do serviço". Simultaneamente devem promover "a divulgação adequada, completa e actualizada da informação sobre esse atendimento, garantindo a conformidade entre a informação disponibilizada nos respectivos sítios electrónicos e a afixada nos locais físicos de atendimento”.

Além disso, o Governo quer que estes serviços disponibilizem “uma forma de mera entrega de um documento pelo requerente, sem necessidade de agendamento prévio para o efeito, e com geração de um meio simplificado que comprove a entrega desse documento”. Algo que poderá poupar muito tempo a quem recorre a repartições de finanças ou à segurança social, por exemplo, tempo que, já agora, deve ser gerido dentro do possível, com a resolução a definir também que sejam adoptadas “práticas de gestão da afluência” aos serviços e que o tempo de espera seja comunicado, a todo o instante, ao público.

Estudo em 180 dias

A disponibilidade de informação em português e inglês (nos espaços digitais e físicos) e a garantia de acesso e atendimento prioritário a cidadãos com deficiência são outras medidas da resolução, a que se junta ainda a realização de um estudo, que deve estar concluído no prazo de 180 dias, a ser realizado pelos diferentes serviços, e em que seja feito um levantamento dos recursos existentes e os necessários e do impacto do teletrabalho no atendimento.

A pandemia tornou obrigatório o atendimento com marcação, assim que os serviços reabriram, para evitar ajuntamentos e gerir melhor o fluxo de pessoas, evitando contágios. Contudo, com o fim das restrições da pandemia, muitos serviços públicos continuaram a exigir a marcação prévia para o atendimento presencial, o que tem sido contestado pela Provedoria de Justiça e por associações como a ProPública, que classificou mesmo essas práticas como “ilegais e ilegítimas”.

Apesar de vários serviços terem retomado, pelo menos em parte, a possibilidade de atendimento presencial sem agendamento, o Governo quer uniformizar essa realidade e, na resolução do Conselho de Ministros recomenda, por isso, “que os órgãos próprios das regiões autónomas e as autarquias locais, bem como as demais entidades da administração regional e local, ponderem a adopção de regras análogas às definidas nos números anteriores em relação aos serviços da administração regional e local”.